Omnicanal. Significado y Ejemplos

Última actualización: marzo 21, 2025

En el mundo del marketing, un término que suele resonar con fuerza es el de omnicanal. Y, aunque a priori te pueda sonar raro, lo cierto es que es un concepto fácil de entender y que proporciona una experiencia muy positiva al cliente. Si no sabes aún a qué nos estamos refiriendo, o no sabes cómo aplicar la omnicanalidad en tu negocio, ¡no te puedes perder este post!

Qué significa la palabra omnicanal

Cuando hablamos de omnicanal como tal, nos estamos refiriendo a un conjunto de estrategias de marketing que realiza una empresa concreta. Lo que se busca es hacer que todos los canales de comunicación con el cliente, tanto los que se encuentran online como los físicos, estén a disposición de quienes compran su producto o disfrutan sus servicios.

Aunque dicho así pueda sonar algo confuso, realmente no lo es. Hasta hace poco, los consumidores tenían que acudir de forma presencial a las tiendas para comprar lo que necesitasen. O para contratar un servicio completo. No obstante, gracias a las nuevas tecnologías esto ya no es necesario. Ahora es posible comunicarse con una empresa a través del correo, del teléfono móvil, por redes sociales, por WhatsApp o incluso mediante un chat en línea. Esto es precisamente apostar por la omnicanalidad: ofrecer al cliente una comunicación abierta, fluida, y que propicie tanto su compra como su experiencia en sí.

Objetivos

El objetivo de esta omnicanalidad es sencillo: aumentar las ventas y, además, conseguir que la experiencia de los usuarios sea mucho mejor. Si se sienten atendidos durante el proceso de compra, o si ven cómo sus dudas pueden ser resueltas, probablemente estén más predispuestos a comprar el producto final. Por poner un ejemplo sencillo, situémonos en una web especializada en Smart TV e imaginemos que una persona llega a ella buscando renovar su tele. En el momento de la compra, puede que le surjan mil dudas: ¿qué panel es mejor? ¿Qué tamaño encaja en mi salón? ¿Qué sistema operativo me conviene más? Si no ve estas cuestiones resueltas, ¡puede que no compre! Pero si se siente guiado en el proceso, quizá con un chat en línea con profesionales, le resultará más fácil tomar la decisión final.

Aunque la omnicanalidad no es solo apoyar durante la venta, sino también en el proceso posterior. Implica mostrarse abierto a sugerencias por parte del cliente, permitir que este interactúe con nosotros y se sienta escuchado. Esto hará que su lealtad para con nosotros aumente, ¡y que se sienta más inclinado a recomendarnos! O, incluso, a trabajar con nosotros de nuevo.

El rol del marketing digital en una estrategia omnicanal

El marketing digital desempeña un papel crucial en una estrategia omnicanal al permitir la integración y sinergia entre los diferentes canales online y offline. La clave radica en ofrecer una experiencia fluida y consistente para el consumidor, independientemente del canal que elija para interactuar con la marca.

• Coherencia del Mensaje: El marketing digital en una estrategia omnicanal implica mantener un mensaje consistente en todos los canales. Desde las redes sociales hasta el sitio web, pasando por correos electrónicos y publicidad en línea, la voz, la imagen y el tono deben reflejar la identidad de la marca y sus valores.
• Personalización y Segmentación: Los datos recopilados de múltiples canales digitales permiten una comprensión más profunda del comportamiento del consumidor. Esta información es fundamental para crear estrategias de marketing personalizadas y segmentadas que se ajusten a las preferencias individuales de los usuarios en cada etapa del recorrido del cliente.
• Experiencia del Usuario Centrada en el Cliente: El marketing digital omnicanal se centra en el cliente. Esto implica diseñar sitios web receptivos, aplicaciones móviles intuitivas y procesos de compra simplificados que brinden una experiencia fluida y agradable, independientemente del dispositivo o canal que utilice el cliente.
• Aprovechamiento de Datos y Análisis: El uso efectivo de herramientas de análisis y seguimiento digital es esencial. Esto permite comprender cómo interactúan los clientes con la marca en todos los canales y ayuda a optimizar estrategias para mejorar la participación, la retención y la conversión.
• Omnicanalidad en la Estrategia de Contenido: La distribución de contenido relevante y atractivo a través de múltiples canales digitales es fundamental. Desde blogs y videos hasta publicaciones en redes sociales y newsletters, el contenido debe adaptarse para cumplir con los objetivos de cada canal y proporcionar valor a la audiencia.

En resumen, el marketing digital desempeña un papel esencial en una estrategia omnicanal al ofrecer coherencia, personalización, una experiencia centrada en el cliente, análisis de datos eficaces y distribución estratégica de contenido en todos los canales, logrando así una conexión más sólida y significativa con los consumidores.

Implementación de una estrategia omnicanal

La implementación de una estrategia omnicanal requiere una planificación cuidadosa y una ejecución meticulosa. El primer paso es realizar un análisis exhaustivo de los canales existentes y identificar las oportunidades para integrarlos de manera más efectiva. Es fundamental invertir en tecnología que permita una comunicación fluida entre los diferentes canales, como sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y plataformas de comercio electrónico unificadas.

Además, es crucial capacitar al personal para que pueda ofrecer una experiencia consistente en todos los puntos de contacto con el cliente. Esto implica no solo entrenar a los empleados en el uso de las nuevas tecnologías, sino también en la comprensión de la importancia de proporcionar un servicio coherente, independientemente del canal que el cliente elija para interactuar con la marca. La recopilación y análisis de datos de todos los canales es esencial para obtener una visión holística del comportamiento del cliente y personalizar aún más la experiencia omnicanal.

Ejemplos de omnicanal

La omnicanalidad se ha impuesto en casi todas las empresas conocidas y relevantes. Para que veas cómo se aplica, vamos a poner tres ejemplos claros:

1. Todos conocemos Zara, una de las mayores empresas de moda de nuestro país. Esta, por supuesto, ha optado por la omnicanalidad. Tú puedes comprar sus productos a través de su página web, de forma física o incluso a través de la aplicación móvil que han lanzado. Y en todas las plataformas encontrarás los mismos productos, las mismas ofertas y condiciones. Asimismo, te permite seleccionar la opción de recoger la prenda en tu tienda más cercana. ¡E incluso puedes devolverla en tienda! Aunque la hayas comprado online, nunca tendrás problemas en este sentido. Y, por supuesto, eso hará que tu experiencia como usuario sea mucho más placentera.
2. Si pasamos al ámbito deportivo e internacional, Nike es otro ejemplo de empresa que ha apostado por una comunicación omnicanal. Sucede lo mismo que con Zara: puedes comprar desde diferentes canales, y estos se mantendrán siempre conectados entre sí. Además, ahora cuenta con la particularidad de permitirte personalizar ciertos productos, ¡y recogerlos directamente en tienda si así lo deseas!
3. Damos el salto a la belleza de la mano de Sephora. Es una de las primeras tiendas que apostó por tener una aplicación móvil, a través de la cual sus clientes pueden hacer exactamente lo mismo que en la web. Pero, claro, ¡totalmente adaptado a los smartphones! Con las ventajas que esto supone: cargas más rápidas, menos tiempo de espera y el poder tenerlo siempre a mano. Asimismo, ofrece diferentes canales de comunicación para hacerte la experiencia mucho más sencilla. Podrás, incluso, pedir consejos a expertos, o hacer uso de la realidad aumentada para probar productos desde tu propia casa. Y, por si esto fuera poco, siempre tendrás la opción de acudir al establecimiento físico y consultar a los profesionales que se encuentran allí. Una de sus particularidades es que, desde la propia tienda, te permiten pedir productos online para que lleguen a tu casa. ¡Ideal si no tienen stock en ese momento!
4. Starbucks. Esta famosa cadena de cafeterías ha logrado implementar una estrategia omnicanal exitosa para mejorar la experiencia de sus clientes y mantener una presencia consistente en múltiples canales. Sitio web, aplicación móvil, redes sociales, tienda física y programa de lealtad. El enfoque omnicanal de Starbucks le ha permitido estar presente en múltiples puntos de contacto con sus clientes y brindar una experiencia coherente y conveniente sin importar el canal que elijan.
5. Walmart ha desarrollado una experiencia omnicanal que permite a los clientes realizar compras en línea y recoger sus pedidos en la tienda o recibirlos en casa. La app de Walmart ofrece funcionalidades como búsqueda de productos, disponibilidad en tiempo real y la opción de realizar pedidos de comestibles.

Diferencias entre omnicanal y multicanal

Pese a que te pueda parecer que la estrategia omnicanal es similar a multicanal, ¡nada más lejos de la realidad! Esta última se basa en estar presente en diferentes plataformas, mientras que la primera busca crear una buena experiencia para el cliente mediante la homogeneidad. Es decir, que se note que es la misma empresa, con las mismas promociones y la misma forma de atender, independientemente del canal. Un ejemplo de esto serían las tiendas que te permiten acudir de forma física a recoger el producto que estás adquiriendo. Es una forma de homogeneizar ambos canales, el presencial y el online, que hace que aquellas personas que prefieren no depender de envíos se sientan incentivadas a comprar.

Lo cierto es que la omnicanalidad ha demostrado ser una de las mejores estrategias, sobre todo frente al multicanal. Pese a que el coste de implementarla pueda ser un poco alto, ¡merece totalmente la pena!