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Definición de CSAT
Comencemos con lo más básico: ¿qué es este CSAT? Es una métrica que se encarga de medir la satisfacción de los clientes con un producto que han comprado, un servicio que han recibido o incluso una experiencia concreta que han vivido. Esta información se expresa en forma de porcentaje, y nos permite medir y evaluar la percepción que nuestros clientes han tenido sobre la calidad del producto o servicio que han adquirido.
De esta manera, lo que obtenemos es una información muy valiosa sobre la imagen que esos clientes se han llevado de nosotros. Si obtenemos resultados positivos, significará que estamos generando una mayor lealtad hacia nuestra firma. Y eso repercutirá de forma positiva en nuestras ventas. Por otro lado, si los resultados son negativos, nos dirá que debemos llevar a cabo una investigación para ver cómo mejorarlos de cara al futuro.
Como podrás imaginar, este CSAT se suele medir a través de encuestas que se les solicitan a los clientes. ¡Aunque ahondaremos en esto un poco más adelante!
Importancia de este indicador – Ventajas
Este indicador es crucial si buscamos ofrecer cada vez mejores resultados, e ir consiguiendo que nuestra empresa mejore día a día. Nos permite recopilar mucha información sobre la experiencia que han obtenido nuestros clientes, y eso nos ayudará a identificar en qué áreas debemos mejorar. Además, nos permite ir ajustando y optimizando en tiempo real todas estas estrategias de mejora que queramos ir aplicando.
No solo eso, sino que también nos hará identificar los problemas, o las áreas en las que debemos mejorar, antes de que estas cuestiones se hagan más grandes. Si trabajamos constantemente en mejorar, en detectar nuestras debilidades y atajarlas, no llegará el día en el que un problema de difícil solución nos sorprenda. Porque tendremos un trabajo constante en todos nuestros puntos débiles, para ir convirtiéndolos poco a poco en fortalezas.
Por último, no debemos olvidar señalar que el mero hecho de que nos preocupemos por nuestros clientes y se lo demostremos de forma proactiva hará que se sientan todo lo importantes que son. De esta manera, mantendremos su lealtad y su fidelidad a largo plazo, incluso aunque surjan problemas a lo largo del proceso.
Así pues, podríamos señalar que la principal ventaja de este indicador es que nos da información útil para ir mejorando como marca. Y esto ya lo convierte en un imprescindible.
Desventajas
Pero no hablamos de un indicador perfecto, por desgracia, y es que no podemos olvidar que estamos recabando información sobre una experiencia subjetiva de nuestros clientes. Esta subjetividad hará que, ante una compra similar o ante un servicio parecido, dos personas reaccionen de forma diferente. Y esto puede llevarnos a interpretaciones erróneas o imprecisas, algo que debemos tener sí o sí en cuenta.
Asimismo, estas encuestas se hacen en un momento determinado. Esto puede no reflejar la percepción general que un cliente tiene respecto a la marca. Por ejemplo, si acaba de tener una experiencia muy positiva, puede que la encuesta sea mejor de lo que lo hubiera sido antes. De nuevo, esta subjetividad podría hacer que no consiguiéramos ver la imagen completa.
Más allá de todo lo que ya hemos señalado, este indicador tampoco nos permite profundizar por regla general en los motivos de las valoraciones de los clientes. Al fin y al cabo, hablamos de encuestas de satisfacción que suelen ser cerradas. La única manera de solventar esto sería añadir un apartado de sugerencias al final de la encuesta, aunque no forme parte del CSAT como tal.
Cómo se calcula el CSAT
El CSAT se calcula a través de encuestas de satisfacción. Estas pueden tener diversas formas de puntuación, puesto que hay quien pone escalas de “muy satisfecho”, “algo satisfecho”, “poco satisfecho” o “nada satisfecho”, mientras que hay quienes prefieren los criterios numéricos. Un ejemplo de esto es el tener que responder a una pregunta con una puntuación numérica del 1 al 5, siendo el 1 nada satisfecho y el 5 totalmente satisfecho.
Las preguntas deben ser concisas y claras, para que no se dé lugar a error y los clientes sepan qué responder en cada uno de los casos.
En cuanto al canal que se use, es cierto que antiguamente se solían hacer con cuestionarios físicos, pero las nuevas tecnologías han cambiado esto. Las empresas pueden enviar la encuesta a través de un correo electrónico, mediante plataformas de comunicación como WhatsApp o incluso en su página web. E incluso hay herramientas de software que se han diseñado de forma exclusiva para calcular este CSAT.
Lo ideal es que estas encuestas se repitan de forma más o menos periódica, para así ir viendo las tendencias o si los sentimientos de los clientes han cambiado en algún momento.
Usos de esta métrica
¿Te estás preguntando cuál es el uso real de este tipo de métricas? Lo cierto es que hay muchas circunstancias en las que te serían de gran ayuda:
- Te permiten conocer tus puntos débiles a través de las quejas de tus clientes, algo crucial si recibes muchas calificaciones negativas, por ejemplo.
- Si buscas mejorar la lealtad de tus usuarios, con estas encuestas sabrás qué debes mejorar o qué podrías incentivar para conseguirlo.
- En caso de que quieras introducir un nuevo producto o servicio en tu firma, podrás conocer de primera mano la opinión de tus clientes sobre este. En esos primeros momentos, es muy importante limar todas las posibles problemáticas que pudieran ir surgiendo.
Y, aunque se usen menos, ¡también las puedes aplicar a tu propio equipo de trabajo! De esta forma, sabrás si el ambiente entre tus empleados es bueno, si se sienten cómodos o si podría mejorar algo. Te recomendamos que apuestes siempre por encuestas anónimas, puesto que eso dará pie a que haya más sinceridad.
Diferencia entre CSAT y NPS
En ocasiones, hay quien suele confundir CSAT con NPS (Net Promoter Score). Pero hay una diferencia clave entre ambos, y es que el primero mide la satisfacción de un usuario de forma cortoplacista, mientras que el NPS hace más hincapié en la lealtad del cliente a largo plazo. Lo ideal sería utilizar ambos indicadores, puesto que los dos son muy útiles para conocer qué opinan de nosotros nuestros clientes.
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